Yanıt vermek neden işe yarar?
Olumsuz bir yorumu okuyan kişi sadece şikâyetçi misafir değildir; o yorumu okuyan onlarca potansiyel misafirdir. Bu yüzden yanıtınız aslında şikâyetçiden çok seyirciye yazılır. Sakin, olgun ve çözüm odaklı bir yanıt, henüz gelmemiş misafirin gözünde işletmenizi şikâyetin kendisinden daha güvenilir gösterir.
Misafirler bunu açıkça bekliyor da. BrightLocal'a göre tüketicilerin büyük çoğunluğu işletme sahiplerinin yorumlara (hem olumlu hem olumsuz) yanıt vermesini bekliyor ve önemli bir kesim genel/şablon yanıtlardan rahatsız oluyor; şablon yanıt, zayıf müşteri ilgisinin işareti olarak okunuyor. Kaynak: BrightLocal, https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
Üstelik yanıt vermenin ölçülebilir bir faydası var. Konaklama sektöründe yapılan akademik bir araştırma, işletmeler yorumlara yanıt vermeye başladığında yaklaşık %12 daha fazla yorum aldığını ve ortalama puanın yaklaşık 0,12 yıldız yükseldiğini buldu; sahibin ilgilendiğini gören misafirler daha az asılsız olumsuz yorum bırakıyor. Kaynak: Hotel Management özeti, https://www.hotelmanagement.net/operate/how-review-responses-affect-online-reputation-management (temel çalışma: Xie ve ark., https://www.sciencedirect.com/science/article/abs/pii/S027843191400125X). Not: bu çalışma otellere dairdir; restoranlar için doğrudan kanıt değildir ama yanıt vermenin yönünü gösterir.
Yanıt yazmadan önce: soğuyun ve okuyun
İlk kural: sinirliyken yazmayın. Olumsuz bir yorum kişisel bir saldırı gibi hissettirir, ama savunmacı veya alaycı bir yanıt seyircinin gözünde sizi haksız çıkarır. Mümkünse yorumu okuyun, biraz bekleyin, sonra soğukkanlı yazın. Birkaç saat ile bir gün arası iyi bir tampondur, ama günlerce bekletmeyin.
İkinci kural: gerçekten okuyun. Misafir tam olarak neye kızmış? Yemeğe mi, servis süresine mi, fiyata mı, bir personelin tavrına mı? Genel bir 'üzgünüz' yerine somut konuyu adıyla anmak, yanıtınızı şablon olmaktan çıkarır. BrightLocal'ın şablon yanıtlara dair bulgusu tam da bu yüzden önemli: kişiselleştirme, ilgilendiğinizin kanıtıdır.
Üçüncü kural: amacınızı netleştirin. Yanıtın hedefi tartışmayı kazanmak değil; sorunu sahiplenmek, çözüm sunmak ve seyirciye 'biz hatalardan ders çıkaran bir mekânız' mesajını vermektir. Haklı olduğunuz durumlarda bile bu çerçeve kazandırır.
İyi bir yanıtın iskeleti: 5 adım
İşe yarayan yanıtların çoğu şu beş adımı izler. Bunu bir şablon gibi değil, bir kontrol listesi gibi kullanın; her yanıt o yoruma özel olmalı.
1) Teşekkür ve sahiplenme: 'Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz, yaşattığımız deneyim için gerçekten üzgünüz.' 2) Somut konuyu anma: 'Cumartesi akşamı servisin uzun sürmesi kabul edilebilir değil.' 3) Kısa, savunmacı olmayan açıklama (gerekirse): 'O akşam beklenmedik bir yoğunluk yaşadık, ama bu sizin bekleme sürenizi mazur göstermez.' 4) Somut çözüm/aksiyon: 'Akşam vardiyasına ek personel aldık ve sipariş akışını yeniden düzenledik.' 5) Sohbeti dışarı taşıma daveti: 'Sizi tekrar ağırlamak isteriz; uygunsanız bize doğrudan ulaşın, telafi edelim.'
Tam örnek (3 yıldız, 'yemek güzeldi ama çok bekledik'): 'Yorumunuz için teşekkürler. Yemeklerimizi beğenmenize sevindik, fakat bu kadar uzun beklemenize üzüldük; bu bizim standardımız değil. O akşamki yoğunluğu daha iyi yönetmek için servis akışımızı yeniden düzenledik. Sizi tekrar ağırlayıp daha iyi bir deneyim sunmak isteriz.' Bu yanıt seyirciye hem sorunun ciddiye alındığını hem çözüldüğünü gösterir.
Cialdini ilkeleriyle daha güçlü yanıtlar
Karşılıklılık (reciprocity) ve Beğenilme (liking): içten bir özür ve telafi teklifi, savunmacı bir açıklamadan çok daha güçlüdür. Telafi davetinde samimiyet, jest büyüklüğünden önemlidir. Strohmetz ve arkadaşlarının nane deneyi tam da bunu gösterir: küçük ama içten bir jest, parasal değerinden bağımsız olarak ilişkiyi onarır. Kaynak: Strohmetz ve ark. (2002), https://onlinelibrary.wiley.com/doi/abs/10.1111/j.1559-1816.2002.tb00216.x
Tutarlılık (consistency) ve Otorite (authority): yanıtınızda somut bir düzeltme sözü verip onu gerçekten uygulamak, hem misafire hem seyirciye güvenilirlik verir. 'Servis akışını yeniden düzenledik' demek, soyut bir 'daha iyi olacağız'dan çok daha inandırıcıdır; çünkü bir taahhüttür ve mekânın işini ciddiye aldığını gösterir.
Aidiyet (unity): mahalle ve topluluk dilini içtenlikle kullanmak yanıtı yumuşatır: 'Bizim gibi küçük bir mahalle mekânı için her görüş çok değerli; bize bu fırsatı verdiğiniz için teşekkürler.' Bu, misafirle aranızda 'biz' duygusu kurar ve savunmacı tonu ortadan kaldırır.
Yapılmaması gerekenler ve özel durumlar
Kaçının: savunmacı/alaycı ton ('siz aslında anlamadınız'), misafiri yalanla suçlamak, kişisel detayları ifşa etmek ('zaten hep şikâyet ediyorsunuz'), ve en yaygın hata olan şablon yanıtlar. Aynı 'Geri bildiriminiz bizim için değerli' cümlesini her yoruma kopyalamak, ilgisizliğin kanıtı gibi okunur. BrightLocal'a göre tüketicilerin önemli bir kısmı şablon yanıtlardan rahatsız oluyor. Kaynak: BrightLocal, https://www.brightlocal.com/research/local-consumer-review-survey/
Sahte veya haksız yorumlar: bazen yorum gerçekten asılsızdır ya da rakip kaynaklı olabilir. Yine de seyircinin önünde sakin kalın. 'Sizi sistemimizde bir misafir olarak bulamadık; bir yanlışlık olabilir, lütfen bizimle doğrudan iletişime geçin' gibi nazik ve net bir yanıt, suçlayıcı bir tondan çok daha güçlüdür. Politika ihlali açıksa (hakaret, alakasız içerik) yorumu Google üzerinden ayrıca raporlayabilirsiniz, ama yanıtınız her zaman ölçülü olmalı.
Son olarak: olumlu yorumları da yanıtsız bırakmayın. Misafirler hem olumlu hem olumsuz yorumlara yanıt bekliyor. Kısa, kişisel bir teşekkür ('Mantıyı sevdiğinize çok sevindik, yine bekleriz') hem o misafirle bağı güçlendirir hem seyirciye ilgili bir işletme olduğunuzu gösterir. Yanıt vermek bir kriz yönetimi değil, sürekli bir ilişki kurma alışkanlığıdır.